Questions

Seront tout d’abord offerts aux patient·e·s un guide des symptômes, les e-ordonnances numériques permettant de commander des médicaments directement via la pharmacie de vente par correspondance ou l’officine de pharmacie de votre choix, un dispositif sécurisé pour le stockage et la récupération des données de santé ainsi qu’un accès numérique initial simple pour le premier contact et le suivi avec le service de santé. Les utilisateurs peuvent, par exemple, bénéficier d’une assistance médicale, prendre rendez-vous pour une consultation de télémédecine ou commander des médicaments. La plateforme constitue le navigateur numérique personnel du patient sur son parcours de santé à travers le système médical suisse.

Pour la première fois en Suisse, différents partenaires ont uni leurs forces pour créer un navigateur numérique personnel dans le système de santé. La plateforme Well est neutre et ouverte à toutes les parties intéressées. Avec son app, Well offre enfin à la population suisse un parcours utilisateur à travers le système de santé. Les utilisateurs se sentent entre de bonnes mains avec l’app – de leurs questions initiales sur leur santé au diagnostic, en passant par les visites médicales et l’administration de médicaments.

Les utilisateurs de Well bénéficient d’un traitement rapide et de qualité, de transparence, d’une assistance active en matière de santé, d’un large éventail de services de santé numériques et physiques ainsi que d’une gestion sécurisée des données de santé. Il vous suffit d’appuyer sur un bouton pour être connecté au système de santé suisse!

Les investisseurs de Well sont les assurances maladie suisses CSS et Visana, le prestataire de télémédecine Medi24 et l’entreprise pharmaceutique et technologique en ligne Zur Rose AG. Depuis juin 2022, Galenica et Swiss Medical Network détiennent une participation dans Well.

Le dossier affiche tous les documents dans l’ordre chronologique. La fonction de recherche et de filtrage permet de trouver un document spécifique. Les documents peuvent être téléchargés dans le dossier via le symbole plus. Vous trouverez d’autres fonctions de dossier ou de fichier via les menus à 3 points, par exemple le partage d’un document avec un médecin.

Dans le dossier, vous pouvez télécharger et gérer vos propres documents. En outre, vos rendez-vous et les documents partagés avec les médecins sont également enregistrés dans le dossier.

Seuls les fichiers pdf et les images peuvent être ouverts directement dans l’application Well. Pour tout autre type de documents, vous devez télécharger le fichier, puis l’ouvrir sur votre appareil. Veuillez noter que lorsque vous téléchargez un document sur votre appareil, Well n’est plus responsable de la sécurité du document sauvegardé sur votre appareil étant donné qu’il est extérieur à Well.

Allez dans le dossier. Cliquez sur l’icône à 3 points du document que vous souhaitez envoyer et cliquez ensuite sur « Envoyer au médecin ». Vous pouvez maintenant rechercher le médecin auquel vous souhaitez envoyer le document. Une fois que vous avez choisi le médecin, vous pouvez ajouter un commentaire et l’envoyer.

Pour effectuer une recherche, il suffit de saisir le nom de la clinique ou du cabinet que vous recherchez, la ville ou l’adresse du médecin et/ou la spécialité souhaitée du médecin. Lorsque vous cliquez sur «Rechercher», une liste des médecins qui répondent aux critères que vous avez saisis apparaît.

Essayez de préciser davantage votre recherche, p. ex. complétez à la fois la spécialité, la zone et/ou le nom spécifique du cabinet du médecin. Well peut seulement indiquer 20 médecins à la fois sur la base de votre recherche, donc il est possible qu’il y ait en fait davantage de médecins dans la zone que ce que la liste montre. Si aucun médecin n’apparaît sur la base de vos critères, essayez de modifier votre recherche afin qu’il y ait moins de paramètres de recherche.

La connexion vous identifie comme patient de ce médecin. Cela permet au médecin de vous envoyer des documents de manière sécurisée.

Les médecins avec lesquels vous pouvez vous connecter ont une icône correspondante. Vous pouvez vous connecter au médecin en cliquant sur « Créer une connexion ». Ceci est possible via la recherche de médecins.

Pour vous connecter à un médecin, vous devez avoir déjà eu un rendez-vous avec lui. Il est possible de se connecter avec plusieurs médecins. Tous les médecins qui font déjà partie du réseau Well sont marqués avec un symbole correspondant.

Dans ce cas, veuillez contacter le cabinet médical. La raison la plus courante est une différence d’information entre Well et le cabinet. Veuillez vérifier si le prénom, le nom, le sexe et la date de naissance dans Well et dans le cabinet médical sont les mêmes – vous pouvez toujours modifier vous-même les informations dans l’application Well. Vous pouvez ensuite renvoyer la demande de connexion à partir de l’application Well. N’oubliez pas que vous ne pouvez vous connecter qu’aux médecins avec lesquels vous avez déjà eu un rendez-vous.

Doctor Chat est un service de Medi24 qui aide à obtenir des réponses rapides et simples d’un médecin en cas de problèmes médicaux par chat.

Le médecin concerné donne des recommandations d’action – pour autant qu’il soit en mesure de le faire par chat.

Un chat dure en moyenne environ 5 minutes.

Cela dépend de votre caisse maladie: certains utilisateurs peuvent l’utiliser gratuitement, pour d’autres, il est payant.

Dans ce cas, le traitement des paiements se fait via Payrexx.

Une fois payé, vous avez la possibilité de relancer le Doctor Chat pendant 20 minutes sans autre paiement.

Doctor Chat ne convient pas pour les problèmes de santé aigus et graves ou les urgences, mais est recommandé pour une meilleure évaluation d’un problème de santé léger ou moyen. Le médecin ne peut pas vous donner de diagnostic, les réponses ou les recommandations doivent plutôt être considérées comme des conseils pratiques.

Voici des exemples typiques:

• Vous vous réveillez au milieu de la nuit et vous avez des douleurs.
• Vous avez des nausées et vous n’êtes pas sûr de la gravité de la situation

Veuillez noter que la recommandation ou l’historique du chat ne sont pas enregistrés dans l’application Well; ils ne sont visibles que tant que vous êtes dans le chat.

Si vous utilisez Doctor Chat de manière payante, vous recevrez un e-mail de confirmation de paiement de la part de notre prestataire de paiement. En tant qu’utilisateur connecté, vous recevrez également une confirmation de paiement (PDF) dans votre dossier.

La plupart des demandes sont résolues après une question et une réponse. Vous avez la possibilité de poser d’autres questions sans frais supplémentaires.

Vous pouvez vous déconnecter d’un médecin à tout moment, par exemple si vous changez de médecin. Vous trouverez la procédure à suivre sur la page de détails du médecin. Vous pouvez vous reconnecter ultérieurement en suivant les étapes de reconnexion avec le médecin.

Le médecin ne peut plus vous envoyer de documents (par exemple, plan de médication, évaluation de laboratoire). Cependant, tous les documents que vous avez déjà reçus restent stockés dans votre dossier.

Oui, le médecin peut aussi se déconnecter avec vous.

Les médecins qui proposent la prise de rendez-vous en ligne sont signalés par une icône de calendrier dans la recherche de médecins.

Cliquez sur un médecin, puis sur « Réserver un rendez-vous ». Suivez les étapes dans l’app. Le statut de la réservation s’affiche dans l’application et est enregistré dans le dossier.

Un compte est ouvert pour les réservations de rendez-vous qui sont traitées par notre partenaire Medicosearch. Dans votre compte Medicosearch, vous pouvez gérer et annuler la réservation. L’enregistrement est gratuit et les données correspondantes sont soumises aux dispositions légales de protection des données.

Votre rendez-vous peut être géré dans le dossier. Vous verrez le bouton « Annuler un rendez-vous » dans la vue du rendez-vous.

Les annulations sont possibles jusqu’à 48 heures (pour les rendez-vous Medicosearch) ou 24 heures (pour les rendez-vous chez Arzthaus) avant le rendez-vous dans l’application Well. L’annulation est soumise aux conditions d’annulation du médecin ou du cabinet médical. Vous les trouverez dans le widget de réservation du médecin ou sur le site web du cabinet.

Vous pouvez l’annuler et prendre un nouveau rendez-vous. Veuillez tenir compte des conditions d’annulation du cabinet médical. En cas d’urgence, nous vous recommandons de contacter le cabinet par téléphone.

Il n’y a actuellement aucune consultation vidéo disponible dans l’application Well. Si une consultation vidéo a été réservée avec un médecin, l’application Medicosearch doit être téléchargée pour pouvoir l’utiliser.

Chez certains médecins, un rendez-vous réservé peut être composé de 2 rendez-vous distincts. Dans ce cas, 2 rendez-vous seront affichés dans le dossier pour vous montrer les informations correspondantes sur les rendez-vous. Veuillez noter que l’annulation d’un rendez-vous peut entraîner l’annulation de l’autre rendez-vous.

Tous les médecins avec lesquels vous avez établi une connexion peuvent vous envoyer des documents. Vous trouverez les médecins connectés dans la recherche de médecins en bas dans la rubrique « Connexions ».

Vous trouverez tous les documents que vous avez reçus d’un médecin dans le dossier.

Communiquez au médecin ou au télépraticien que vous souhaitez recevoir l’ordonnance dans l’application Well. Le médecin ou le télépraticien vous enverra alors un code par e-mail que vous devrez saisir dans Well. Une fois le code saisi, la connexion avec le médecin en question est établie et ce dernier peut vous envoyer des ordonnances qui s’affichent dans Well.

Actuellement, vous ne pouvez recevoir que les ordonnances du télépraticien Well dans votre dossier d’ordonnances Well. A l’avenir, vous pourrez obtenir une ordonnance de n’importe quel médecin associé à Well.

Vérifiez que vous avez une connexion Internet stable, puis essayez de soumettre à nouveau la prescription. Si l’erreur se reproduit, veuillez contacter le support Well.

Il est prévu que vous soyez en mesure de passer commande auprès de différentes pharmacies à l’avenir. Cependant, actuellement, seule la pharmacie en ligne Zur Rose est possible.

Normalement vos médicaments devraient être disponibles à la pharmacie au plus tard 48 heures après votre commande. Veuillez vérifier directement auprès de la pharmacie pour confirmer qu’elle a les médicaments.

Vérifiez à nouveau que vous avez entré la bonne ville ou le bon code postal ainsi que le nom de la pharmacie que vous recherchez, puis cliquez à nouveau sur chercher. 

Veuillez noter que seules 20 pharmacies peuvent être affichées à la fois, il pourrait donc être nécessaire de préciser votre recherche autant que possible.

Un rendez-vous de télémédecine est un rendez-vous avec le centre de consultation de télémédecine, c’est-à-dire une consultation téléphonique avec un conseiller médical. Certains modèles d’assurance exigent une téléconsultation avant que vous puissiez voir le médecin en personne. Pensez à toujours respecter les dispositions contractuelles qui s’appliquent à votre modèle d’assurance.

Medi24 est un prestataire tiers. Afin d’utiliser medi24 par l’intermédiaire de Well, vous devez configurer un compte de telle sorte que Well puisse traiter et partager vos données (date de naissance, nom, numéro de téléphone) avec medi24 à la suite de votre consentement explicite préalable.

Non. Le consultant médical n’est pas tenu d’examiner les photos / documents et/ou contrôles des symptômes que vous avez joints avant votre rendez-vous de télémédecine. Cependant, les téléchargements peuvent contribuer à guider la consultation de télémédecine.

L’offre indique les examens préventifs recommandés sur la base de votre âge, de votre sexe et des facteurs de risque individuels.

L’offre comprend un grand nombre de remèdes maison visant à la prévention ou au traitement éventuel de maladies.

Actuellement, vous ne pouvez pas acheter de médicaments directement dans la rubrique médicaments.

Vous pouvez chercher n’importe quel médicament. La rubrique vous présentera alors les spécificités du médicament (p. ex. quand le prendre, à quelle fréquence et en quelle quantité). 

L’offre inclut une variété de tableaux cliniques. L’offre donne des informations générales ainsi que des informations sur les symptômes, les causes, les traitements, ce que vous pouvez faire vous-même et quand vous devez consulter un médecin.

Le Symptom Checker vous aide à déterminer si votre état ou vos symptômes nécessitent une visite chez le médecin, si vous devez contacter le centre de consultation de télémédecine ou si une automédication suffit.

Le Symptom Checker utilise un système de questions médicales basé, entre autres, sur l’évaluation d’études scientifiques par l’Institut de médecine de famille de l’Université de Berne.

Non. Vous devez toujours respecter les dispositions contractuelles applicables à votre modèle, quelle que soit la recommandation.

Oui. Au début de la vérification des symptômes, vous pouvez spécifier si vous l’effectuez pour vous-même ou pour quelqu’un d’autre.

Un dispositif médical est un produit de santé. Ceux-ci sont les instruments, les appareils, les diagnostics in vitro, les logiciels et autres objets ou substances qui sont destinés à un usage médical ou qui font l’objet d’une publicité à cet effet et dont l’effet principal n’est pas obtenu par un médicament.

Oui. Vous pouvez supprimer le Symptom Check de l’application dans la zone « Dossier ». Vous trouverez « Supprimer » dans le symbole à 3 points du Symptom Check correspondant.

In4medicine AG, basée à Berne (CHE-114.317.142; info@in4medicine.ch; tél.: 031 370 13 30; www.in4medicine.ch) a la responsabilité de faire en sorte que le Symptom Checker satisfasse aux exigences légales pertinentes et que l’état actuel soit conforme à la technologie et à la médecine.

Lorsque vous aurez fait un Symptom Check, un nouveau dossier sera automatiquement généré pour vous. Vous serez en mesure de trouver votre évaluation du Symptom Check dans le dossier correspondant ou dans la rubrique «Dossier». 

« Toutes vos données stockées par Well sont cryptées et hautement sécurisées, ce qui signifie que Well ne procède à aucun accès non autorisé à vos données.

Il vous faut éventuellement partager certaines de vos informations avec des tiers afin d’utiliser certains services. Dans ce cas, Well vous demande votre consentement exprès afin que vous puissiez décider à tout moment de l’utilisation de vos données. Les informations relatives à la santé sont la propriété exclusive de l’utilisateur final et ne peuvent être consultées par aucune autre partie sans son consentement. Aucune donnée ne sera transmise aux compagnies d’assurance.

Des informations détaillées sur le stockage et la sécurité des données figurent dans les conditions générales de Well. »

Non. Si vous avez un modèle d’assurance maladie obligatoire ou alternatif, vous êtes toujours tenu de respecter les dispositions contractuelles applicables à votre modèle. Vous pouvez en plus utiliser l’application Well.

Toutes les données contenues dans Well sont cryptées, c’est-à-dire que des tiers non autorisés ne peuvent pas accéder aux données.

Well n’a pas accès à votre mot de passe.

Well ne traitera vos données que dans la mesure où cela est nécessaire pour la fourniture des services, comme détaillé dans la politique de confidentialité de Well.

Oui. Dans la zone de votre profil, vous trouverez le bouton «Supprimer le profil et les données». Lorsque vous cliquez dessus, vous devez confirmer deux fois que vous voulez vraiment supprimer votre profil et vos données, car Well supprimera tous vos documents et données et cette action est irréversible.

Well veut s’assurer que vous seul avez accès à votre compte et à vos données; c’est pourquoi nous vous demandons d’effectuer une authentification à double facteur à chaque fois que vous vous connectez.

Cliquez sur l’onglet «compte» de votre profil. Vous y avez la possibilité de cliquer sur «changer e-mail». Vous devez ensuite entrer votre nouvelle adresse e-mail, votre mot de passe actuel et confirmer. Un e-mail vous sera envoyé. Vous recevrez un e-mail de verification sur la nouvelle adresse inscrite. Vous devrez confirmer votre adresse e-mail avant que le processus soit finalisé.

Cliquez sur l’onglet «compte» de votre profil. Vous y avez la possibilité de cliquer sur «changer mot de passe». Vous devez entrer votre mot de passe actuel et votre nouveau mot de passe, puis cliquer sur sauvegarder. 

Vous pouvez en principe utiliser l’application Well gratuitement. Lorsque vous faites usage de certaines offres, des coûts peuvent être occasionnés ceux-ci sont à votre chage. Dans ces cas, ces coûts vous sont expressément indiqués avant qu’ils ne soient occasionnés. L’application Well peut seulement être utilisée avec une connexion Internet. Selon votre opérateur et votre abonnement des frais de donées ou de téléphonie peuvent être occasionés. Ceux-ci sont à votre charge. 

Well interrompt automatiquement la session afin d’assurer la protection de votre sphère privée et d’éviter que d’autres personnes aient accès à vos données.